Un centre de formation d’apprentis (CFA) dédié à la relation client va ouvrir ses portes ce mois-ci à Marseille. Géré par C3Paca, l’association regroupant les professionnels de ce secteur au niveau régional, il a pour but de former 150 étudiants par an en alternance via des programmes élaborés en fonction des besoins des entreprises.
Dans les métiers de la relation client – qui emploient 100 000 personnes en France et 20 000 dans la région Provence-Alpes-Côte d’Azur (voir chiffres clés) – l’alternance représente seulement 1% des effectifs. Or, quoi de mieux que la mise en situation pour se former à un métier ? Telle est la vision de C3Paca, le club des centres de contacts de la région. La structure a décidé d’ouvrir un CFA dédié à ces métiers à Marseille. « On connaît bien les entreprises de notre secteur car on est régulièrement en contact avec elles. On va donc proposer des formations qui répondent le plus possible à leurs besoins », explique à Gomet’ Alain Guettaz, délégué général de l’association et pilote de l’activité formation. Pour se faire, l’association a profité de la mise en place de la loi « Avenir professionnel » de septembre 2018, qui porte notamment la réforme de l’apprentissage, qui ouvrent aux branches professionnelles la possibilité de créer des structures d’apprentissage.
150 étudiants en alternance chaque année
La première promotion sera accueillie prochainement dans ce nouveau dispositif baptisée IRC-Sud (pour Institut de la relation client). Les cours devraient avoir lieu au CFA Corot (14e arrondissement), qui accueille déjà des apprentis dans différents domaines. Les élèves de cette première formation valideront à son terme un titre professionnel – équivalent d’un baccalauréat – de « Conseiller relation client à distance ». « On proposera ensuite des formations bac+2 pour arriver jusqu’à master. L’idée est de monter en puissance assez vite pour former 150 étudiants par an, aussi bien en apprentissage qu’en contrat de professionnalisation », précise Alain Guettaz.
Aucun diplôme ou pré-requis n’est nécessaire pour entrer à l’IRC-Sud. Les cursus dureront un an, y compris cette première promotion qui démarre en milieu d’année. « C’est l’un des intérêts de la nouvelle réglementation qui n’oblige pas à respecter un calendrier scolaire », pointe le délégué général. Les cours commenceront par un volet axé sur la théorie, suivi de phases d’alternance fixées en fonction des besoins des entreprises. En parallèle, les étudiants plancheront sur le savoir-être, les soft skills (compétences relationnelles), le travail en équipe, la gestion des appels téléphoniques difficiles… Afin d’être le mieux armés pour entrer dans le monde du travail. « Quand on sait que pour 30% des salariés d’un centre de contact, la relation client est la première activité professionnelle, l’alternance fait sens », met en avant Alain Guettaz.
Chiffres clés
> Dans la région Provence Alpes Côte d’Azur, on compte 220 centres de contacts de plus de 10 salariés (84% de centres de contacts internes et 16% de prestataires de services) et 20 000 emplois, dont 73% de CDI.
> En France, les centres de contacts emploient près de 100 000 équivalents temps plein (chiffre de 2017). D’après ceux de 2018*, seuls 9,1% des effectifs des centres d’appels ne possèdent pas de diplôme, en baisse de 35% par rapport à l’année précédente. Ils sont 39% à posséder le bac (+15%), 28% un bac+2 (+13%) et 14% un BEP ou CAP (+10%). La plus grande progression est celle des salariés ayant un bac+5 (+26%), bien qu’ils restent minoritaires dans les équipes (2,5%).
> La majorité des contrats sont des CDI (75%, en augmentation de 6,5%). Les contrats de professionnalisation et l’alternance représentent 1%, en recul de 11%.
> Le taux de turn-over des effectifs en CDI est de 18% (+ 2 points). Un chiffre qui oscille entre 16% et 21% depuis quatre ans. À titre de comparaison, il est de 35% aux États-Unis.
* Source : étude Centres de contact : en croissance et en mutation, publiée en 2019 par le cabinet EY et le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts).
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