La Régie des Transports Marseillais a ouvert discrètement ses comptes sur Twitter, Facebook et Instagram début mars 2019.
Beaucoup en rêvaient, la RTM l’a enfin fait. Mettant fin à une longue absence sur les réseaux sociaux, la RTM a ouvert des comptes sur Twitter, Facebook et Instagram début mars 2019. Pas de communiqué de presse, pas de promotion ou de publicité auprès du grand public, la lancement a été relativement discret. « Nous souhaitons avancer doucement, avec prudence », nous explique Patricia Lehoux, directrice de la communication de la RTM. « Nous avons observé les méthodes d’autres régies de transport, et nous souhaitons éviter les écueils. Nous débutons notre activité sans grandes annonces, et allons monter en puissance en fonction des préférences des utilisateurs. »
Des comptes d’image, pas de service après vente
Le contenu publié par la RTM sur ces nouveaux comptes a pour objectif de montrer les transports en commun sous un jour différent et positif. Des devinettes tous les lundi, des focus « rétro » le mercredi, sur l’histoire d’un arrêt, le tramway au 19ème siècle, des suggestions d’excursions, et des présentations du travail des agents de la RTM en coulisses. Le contenu est de qualité, très visuel, avec photos et vidéos produites pour chaque occasion. Il est publié par deux community managers, recrutés par la RTM à cet effet. Des informations sur des nouveautés d’horaires, de services, ou des faits marquants sont également diffusées, tout comme les perturbations, qui sont annoncées sur le fil twitter @RTM_InfoTrafic. Pas question en revanche d’utiliser ces réseaux pour échanger avec les usagers en mode « service après vente », malgré les nombreux tweets qui interpellent chaque jour la RTM en raison d’un problème ou d’une question.
« Au cours des dernières années nous avons mis en place tous les canaux nécessaire au service après vente pour les usagers, par téléphone, email, via l’application mobile, etc… Ils savent comment nous contacter, il n’est donc pas nécessaire d’utiliser les réseaux sociaux pour cela. C’est d’ailleurs pour cette raison que nous assumons de ne pas avoir développé nos réseaux sociaux avant 2019: nous avons privilégié d’autres moyens de communication qui fonctionnent parfaitement, » détaille Patricia Lehoux.
Montée en puissance et nouveau site
La RTM prévoit une montée en puissance de son activité sur les réseaux sociaux fin 2019, basée sur les retours recueillis depuis mars 2019. Un nouveau site Internet, actuellement en développement, sera aussi lancé fin 2019. Cela sera l’occasion pour la RTM d’une prise de parole publique plus affirmée, forte de l’expérience accumulée au cours de ces premiers mois sur les réseaux sociaux.
