[Verbatim] Daniel Lacqua du Crédit Mutuel : « coupler le digital et l’humain »

Le Crédit Mutuel méditerranéen est une banque discrète présente sur 13 départements du sud de la France qui emploie 1 320 salariés et dispose de 158 points de vente. Avec une pratique de la gestion mutualiste qui mobilise 1 700 élus. Dans les Bouches-du-Rhône, il aligne 40 points de vente. Avec Daniel Lacqua, directeur commercial du Crédit Mutuel méditerranéen, nous parcourons les coulisses de la pandémie dans une banque « familiale » et engagée du territoire.

Lorsque le 13 mars le Président de la république déclenche le confinement face à la pandémie, comment réagit le Crédit Mutuel méditerranéen ?

Daniel Lacqua : Notre préoccupation majeure est de protéger nos salariés et nos clients. En même temps, nous sommes conscients que nous sommes, toutes proportions gardées, des urgentistes de l’économie, les premiers vers qui se retournent les citoyens en cas de difficultés économiques. Nous avons donc supprimé les rendez-vous physiques, mais nous avons veillé à ce que les caisses locales assurent leur rôle, par exemple en alimentant les DAB, les distributeurs automatiques de billets.

50% du personnel a basculé en télétravail, ce qui a demandé des efforts considérables : nous n’avions par exemple, pas les stocks de portables disponibles pour tous, il a fallu parfois démonter un PC pour l’emporter au domicile ! Au siège, où travaillent 300 personnes, 70 à 80 % des collaborateurs étaient en télétravail. Nos plateformes d’appel ont continué à fonctionner pour garder le lien. Le lien et la bienveillance étaient la priorité donnée à nos équipes « Prenez des nouvelles des clients », sans démarche commerciale, telle fut notre ligne directrice.

Comment avez-vous géré les problèmes de vos clients ?

Daniel Lacqua : Nous avons mis en place un report sans frais des échéances de crédit en cours et nous avons regardé avec bienveillance les demandes de report de crédit immobilier de nos clients particuliers. Nous avons versé une prime de 150 € à un millier de nos clients étudiants qui avaient un prêt études.

En deux semaines, nous avons installé de nouvelles procédures pour la distribution du PGE, le Prêt garanti par l’État. Nous avons accordé une délégation de crédit à nos caisses locales ce qui fait que nous avions de décisionnaires proches du territoire. Nous avons traité 4 700 dossiers pour 415 millions € de crédits. Le dossier moyen est de 88 000 € et nous avons eu un taux d’accord de 96%. Cela représente, en deux mois, 110 % de ce que nous distribuons en une année !