Les villes de Belberaud et Lozerville en Haute-Garonne sont lauréates de l’édition 2019 du baromètre de la relation usagers de l’AFNOR.
Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Plus de 1000 structures y ont ainsi pris part, convaincues de l’utilité d’un audit mystère pour mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager : accessibilité, réactivité, courtoisie, personnalisation, gestion de l’attente, efficacité du transfert, gestion des réclamations. L’’édition 2019 conforte l’AFNOR dans l’idée que la bonne gestion de l’accueil et de la relation usagers dépasse les seules collectivités territoriales. Elle doit préoccuper toutes les structures proposant des services publics.
Les villes de moins de 10 000 habitants plus performantes
Dans sa synthèse, l’AFNOR indique que les meilleurs scores sont attribués aux villes de moins de 10 000 habitants. C’est dans cette catégorie que la ville de Belberaud (Haute-Garonne) est lauréate, tout comme Pagny-sur-Moselle (Meurthe-et-Moselle) et Evian (Haute-Savoie). La Mairie de Lauzerville (Haute-Garonne) reçoit elle une mention spéciale pour sa compétence d’accueil.
L’analyse des résultats des canaux de communication numériques est particulièrement instructive.
– Traitement du courriel: les e-mails sont rapidement adressés aux usagers, sont globalement clairs et détaillés. On note toutefois un manque de personnalisation et de formules de politesse : dans 1 cas sur 5, l’usager ne connait pas l’identité de la personne qui lui répond.
– Site Internet: 8 structures sur 10 proposent des procédures dématérialisées à leurs usagers et 90% des sites internet possèdent un moteur de recherche sur leur page d’accueil. En revanche, les informations sur l’accessibilité des services sont à revoir : calendrier de fréquentation avec période d’affluence, présence d’un parking et modalités d’accès en transports en commun par exemple.
– Réseaux sociaux (Facebook, Twitter): 3 structures sur 10 ont activé la fonctionnalité chatbot (robot logociel) pour inciter l’usager à communiquer. Cependant, moins d’1 tweet sur 3 a obtenu une réponse.
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