Jeudi 12 et vendredi 13 novembre, une panne d’Outlook a privé de nombreux salariés de leurs e-mails. Pour Bertrand Connin, fondateur de l’Agence Pergame, cet incident montre à quel point les TPE et PME du territoire dépendent d’outils qu’elles ne maîtrisent pas. Il plaide dans cette tribune pour une vraie culture du plan B numérique. Bertrand Connin est fondateur de l’Agence Pergame, agence digitale marseillaise spécialisée dans la présence numérique des entreprises dont Gomet’ Media (référencement, l’hébergement de sites et de messageries, maintenance de sites internet, création de sites web, conception de CRM et logiciels partagés). Il enseigne le numérique en écoles de commerce (Inseec, EMD, Mediaschool…)
Vendredi 13 novembre, avant 10h, ma ligne professionnelle avait déjà sonné 37 fois. Au bout du fil, des chefs d’entreprise, des assistantes de direction, des artisans. Tous me posaient la même question : « Je n’ai plus accès à mes mails, qu’est-ce qui se passe ? »
Pourtant, rien ne se passait de mon côté. Le serveur sur lequel j’héberge la messagerie de mes clients fonctionnait normalement. Les e-mails arrivaient et repartaient. Le problème venait du logiciel que la plupart d’entre eux utilisent pour les consulter : Microsoft Outlook.
Une matinée de pédagogie
J’ai donc passé la matinée à expliquer la même chose, appel après appel. Vos messages sont bien là. Votre boîte mail n’est pas en panne. C’est l’outil qui vous permet de la lire qui ne répond plus.
Pour continuer à travailler, la solution existait : le webmail. Il suffit d’une connexion internet, d’un identifiant et d’un mot de passe, et la messagerie s’ouvre dans n’importe quel navigateur. Pour beaucoup de mes interlocuteurs, c’était une découverte. Certains utilisent la même adresse e-mail depuis dix ans sans avoir jamais su qu’on pouvait la consulter autrement que par Outlook. Il faut avouer que le confort visuel du webmail est moindre et que ses fonctionnalités sont assez limitées.
Si cette solution de secours a fonctionné, c’est grâce au choix qu’ont fait mes clients en faisant appel à mes services. Ils ont décidé de ne pas mettre tous leurs œufs dans le même panier.
Le confort d’Outlook, la sécurité d’un serveur français
Leurs e-mails ne sont pas stockés sur les serveurs de Microsoft. Ils sont hébergés sur le serveur de mon entreprise, en France.
Au quotidien, ce choix ne change rien à leur confort. Ils utilisent Outlook comme des millions d’autres salariés, avec son agenda, ses dossiers, ses règles de tri et l’ergonomie qu’ils connaissent par cœur. Mais Outlook n’est pour eux qu’une fenêtre ouverte sur leur messagerie, pas le coffre-fort qui la contient.
Ils profitent donc des fonctionnalités d’Outlook tout en gardant leurs données sur un serveur français, géré par un prestataire local. Quand la fenêtre se ferme, le coffre reste accessible par une autre porte, le webmail. Les messages, les pièces jointes et l’historique des échanges n’ont jamais cessé d’être disponibles.
Et surtout, le choix d’un serveur français renforce le caractère souverain de ces entreprises. En évitant les GAFAM sur ce sujet (ou toute autre entreprise américaine), elles évitent de soumettre leurs correspondances à la merci du Cloud Act (loi américaine qui permet aux institutions Etats-Uniennes d’exiger de n’importe quelle entreprise nationale des données numériques qu’elle possède).
Une dépendance qu’on ne voit plus
Cet épisode n’est pas isolé. Le 27 avril dernier, Outlook.com et Hotmail sont restés en panne une bonne partie de la journée. Début novembre, un bug de Microsoft a fait rejeter pendant plusieurs jours des e-mails envoyés vers ses adresses. Quand un géant du numérique trébuche, des milliers de petites entreprises s’arrêtent avec lui, sans savoir pourquoi ni comment s’en sortir.
Le problème n’est pas Microsoft en soi. Aucun prestataire, si puissant soit-il, n’est à l’abri d’une panne. Le problème, c’est que beaucoup d’entreprises ont fini par confondre l’outil et le service. Outlook est devenu, dans les esprits, « les mails ». Le jour où il tombe, c’est tout le travail qui tombe avec lui.
Dans une TPE, la messagerie fait tout : devis, factures, relances, rendez-vous, échanges avec l’expert-comptable ou la banque. Une matinée sans e-mail, ce sont des commandes qui attendent et des clients qui s’impatientent. Ce sont aussi des chefs d’entreprise qui passent leur temps au téléphone au lieu de faire leur métier.
Trois questions à se poser dès maintenant
Cette panne est l’occasion pour chaque dirigeant de se poser trois questions simples.
De combien d’outils dépend mon activité ? Messagerie, logiciel de facturation, stockage en ligne, visioconférence… La liste est souvent plus longue qu’on ne le croit, et plusieurs de ces outils viennent souvent du même fournisseur.
Que se passe-t-il si l’un d’eux tombe ? Peut-on continuer à travailler une heure, une demi-journée, une journée ? Qui prévenir, et comment ?
Existe-t-il un plan B, et mes équipes savent-elles s’en servir ? Un plan de secours que personne ne connaît ne sert à rien. Enregistrer l’adresse du webmail dans ses favoris prend trente secondes, et cela aurait évité bien des appels vendredi matin.
Choisir ses prestataires en conscience
Séparer l’outil que l’on utilise de l’endroit où sont stockées ses données, ce n’est pas réservé aux grands groupes ni aux spécialistes. C’est une décision simple, à la portée de n’importe quelle TPE. Pouvoir appeler quelqu’un qui connaît son installation, qui décroche et qui explique, cela a aussi une valeur que l’on mesure surtout les jours de crise. Diversifier ses outils, savoir où sont hébergées ses données et à qui s’adresser en cas de problème relève de la bonne gestion, au même titre qu’une assurance ou un plan de trésorerie.
La prochaine panne arrivera. La question est de savoir si nos entreprises seront prêtes à continuer de travailler ce jour-là.
Bertrand Connin
