[Verbatim] Daniel Lacqua du Crédit Mutuel : « coupler le digital et l’humain »

Et le déconfinement ?

Daniel Lacqua : Dès le 11 mai, nous avons rouvert nos caisses, mais avec prise de rendez-vous préalable. Naturellement gels, masques, hygiaphones et gestes barrières sont respectés. Il faut rompre la spirale anxiogène, nous sommes la deuxième ligne du front, nous devons tenir et donc ouvrir.

Vous avez observé des changements dans les pratiques de vos clients ?

Daniel Lacqua : Le paiement sans contact a augmenté de 50 %, des commerçants se sont convertis à la vente à distance. Le confinement a fait bouger les lignes. Nous avons des gens qui croient au futur et qui portent de nouveaux projets.

L’endettement est-il un risque ?

Daniel Lacqua : Nous ne sommes pas au bout de l’histoire ! Pour beaucoup, tout dépendra de la saison touristique. Nous suivrons nos clients et nous adapterons les modalités de remboursements : le but n’est pas de mettre les entreprises en échec. Mais les entrepreneurs sont raisonnables, nous avons du PGE non consommé sur des comptes d’attente !

Le Crédit Mutuel va-t-il faire évoluer ses méthodes de travail ?

Daniel Lacqua : Nous avons une démarche de RSE, de responsabilité sociétale et environnementale. Nous allons repenser nos locaux et les déplacements de nos salariés. Nous ferons plus économes et plus sobres avec moins de réunions présentielles.

Mais la crise confirme notre modèle qui consiste à coupler le digital et l’humain. Nous faisons progresser nos process à distance, mais nous sommes les seuls à poursuivre l’ouverture d’agences physiques. Il est important de rencontrer son banquier, chaque client a, au Crédit mutuel, un chargé de clientèle qui reste en lien, un référent.