La SNCF a dû faire face aux conséquences de l’incendie d’Aubagne (interruption du service sur la ligne Nice-Marseille le week-end du 19-20 août) et la gestion de plusieurs milliers de passagers bloqués ? Etes-vous satisfait de la gestion de l’événement qui été critiquée par étains clients ?
Jean-Aimé Mougenot : Oui globalement. On peut toujours faire mieux mais nous avons mobilisé plus de 300 agents sur l’ensemble du réseau et nous avons géré les situations d’urgence, notamment l’hébergement des voyageurs handicapés. Nous avons organisé des transports parallèles ou partiels : Aubagne-Marseille, de Toulon à Nice, et un navette bus Marseille- Toulon. Cela a permis à ceux qui avaient un besoin indispensable de se déplacer. Mais il n’est pas possible d’organiser un service de substitution pour la totalité de de 3000 passagers en quelques heures. Je rappelle qu’un TGV c’est 1000 places, un bus c’est 55 places. SNCF a décidé exceptionnellement de rembourser tous les voyageurs alors que la garantie ne vaut que pour les TGV dans le cadre de la garantie 30. La principale difficulté lors de cet événement a été de gérer l’impatience bien naturelle des voyageurs, notamment le dimanche matin alors que les voies n’étaient toujours pas libérées. Nous avons sans doute des efforts complémentaires à faire sur l’information aux voyageurs au moment où le service va reprendre. Mais en amont, il est difficile de gérer une attente que nous subissons également, un événement extérieur sur lequel nous n’avons aucune prise.
Les nouveaux outils comme l’application sont-ils des relais efficaces pour informer le voyageurs dans ces périodes de crise ?
J-A. M : Oui. Nous pouvons continuer à perfectionner les outils. On a déjà fait d’énormes progrès avec l’application SNCF. Vous pouvez renseigner votre train et vous avez les mêmes informations que les agents à l’accueil. C’est valable pour les trains grandes lignes, les TER ou les cars que nous opérons. L’information est en direct et vous pouvez aussi acheter votre billet TER. A nous de rendre ces outils encore plus compatibles avec les différentes bases de données. A nous aussi de chercher encore plus d’innovation.
En dehors de cet incident, comment s’est déroulé cet été ?
J-A. M. : L’été est bon en terme de trafic, que ce soit sur les TGV ou les TER. Parmi les réseaux de TER français, nous sommes celui qui a le plus d’usagers occasionnels. Les recettes directes du TER Paca (billet payé par le voyageur) c’est près de 80%, environ 65 millions d’euros, du total de recettes de 90 millions d’euros par an générés par les voyageurs. Dans ces occasionnels, il y a des gens qui utilisent les lignes régionales ou inter-régionales. Il y a beaucoup de touristes qui utilisent ces lignes. Nous sommes forcément un acteur intéressé par le tourisme et cette année, est une bonne année. On a fait eu un croix sur 2016. Nous retrouvons un trend qui nous permet d’être au-dessus de 2015 avec une hausse de plus de 2%. C’est une année qui repart avec un tourisme qui repart également. Le mois de juillet notamment a bien marché. En revanche, l’été a été émaillé de beaucoup d’incidents liés aux incendies et aux bagages abandonnés, ce qui a généré beaucoup de conséquences sur la régularité des services. Nous avons pratiquement tous les jours des alertes sur les bagages abandonnés ce qui entraine une neutralisation des voies voir d‘une gare dans sa totalité. Des opérations d’une à deux heures à chaque intervention… Dimanche dernier (20 août), après le blocage lié à l’incendie, il y a eu une évacuation pour bagage suspect de l’ensemble de la gare St Charles, magasins compris. Ce qui bien sûr à ajouter aux perturbations qui étaient liées à l’incendie !
Fin juin, vous avez communiqué avec la Région Paca sur des objectifs de régularité pour les TER. Deux mois plus tard, les performances s’améliorent-elles toujours ?
J-A. M. : Ce qui est positif et qui continue de l’être : on a plus que divisé par deux le nombre de trains annulés, supprimés. Ca s’est une amélioration forte. Les trains supprimés aujourd’hui ne le sont plus pour des raisons opérationnelles : indisponibilité, manque de conducteurs, manque de matériels. C’est une amélioration durable, c’est de l’acquis. Nos objectifs sont toujours les mêmes. Le travail entamé sur la Côte d’Azur et Marseille-Aix porte ses fruits. Notre objectif c’est neuf trains sur dix à l’heure. En 2015, nous étions plutôt sur huit trains sur dix. Nous visons neuf sur dix comme la moyenne nationale dans les trois ans. On peut penser que ce n’est pas ambitieux sauf que la Région Paca a de fortes particularités. Les incidents de l’été ne remettent pas en cause nos objectifs. Nous continuons à améliorer les fondamentaux et nous sommes en mesure de mieux amortir les incidents.
Quelles sont les principales particularités qui impactent les performances ?
J-A. M. : Premièrement, nous avons le plus petit réseau ferroviaire par habitant par rapport aux autres régions. Nous sommes largement les derniers en matière d’équipements de toutes les régions françaises alors que nous avons un réseau fortement emprunté avec 100 000 voyageurs par jour. Nous avons 2,5 km de voies pour 100 000 habitants, c’est deux fois moins qu’Auvergne-Rhône-Alpes, quatre fois moins que dans le Grand-Est. Deuxièmement, nous avons un réseau vieillissant, ce qui provoque un certain d’incidents et qui nécessite beaucoup de travaux. Le pourcentage de voies occupées par des travaux à venir, en cours ou passés avec ralentissement de vitesse, se situe à 18% en Paca contre 7% en moyenne en France. Troisième facteur contraignant, entre Marseille et Nice, l’axe majeur de la région, nous n’avons que deux voies. Cela veut dire que dès qu’il y a un problème, Marseille est coupé de la Côte d’Azur et inversement. C’est un peu comme si on avait une autoroute avec une seule voie. C’est un réseau qui a été créé en 1860. Ces trois facteurs montrent que l’on a des difficultés différentes et que l’objectif de neuf trains sur dix reste ambitieux.
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avec les enjeux dans la métropole Aix Marseille Provence
